Durante años, el diseño UX ha sido visto como una pieza fundamental para el desarrollo de productos digitales exitosos. Sin embargo, con la madurez de los sistemas de diseño, la automatización de procesos y la creciente integración de inteligencia artificial, muchos líderes empresariales están cuestionando el valor actual de invertir en UX. ¿Está realmente en declive la experiencia de usuario?
La respuesta corta: no. Pero lo que sí ha cambiado es la manera en que UX debe aplicarse para seguir generando valor. La siguiente frontera del diseño no se enfoca en optimizar pantallas individuales, sino en orquestar experiencias completas y conectadas a lo largo del tiempo, de los canales y de las tecnologías.
¿Está UX perdiendo relevancia?
La reciente ola de despidos en roles de UX, sumada a la idea de que la inteligencia artificial reemplazará al diseño tradicional, ha generado escepticismo sobre el futuro del diseño centrado en el usuario. En muchas organizaciones, los diseñadores se ven reducidos a tareas operativas, alejadas de la estrategia, sintiéndose más como «empujadores de píxeles» que como solucionadores de problemas.
Este enfoque refleja una comprensión limitada del verdadero rol de UX. Aunque hoy en día diseñar interfaces es más rápido gracias a herramientas y sistemas maduros, eso no significa que todos los problemas estén resueltos. De hecho, el diseño centrado en el usuario sigue siendo más necesario que nunca, pero debe adaptarse a nuevos desafíos.
UX en transición: de micro a macro experiencias
Durante mucho tiempo, el enfoque principal de UX ha sido optimizar la experiencia dentro de productos específicos: mejorar botones, formularios, interacciones puntuales. Pero ahora, los usuarios interactúan con las marcas a través de múltiples canales: apps, correos, redes sociales, soporte al cliente, etc.
Ya no basta con diseñar una buena pantalla. UX debe abarcar la totalidad del viaje del usuario: una experiencia coherente que se extienda desde el primer contacto hasta la postventa, pasando por todos los puntos intermedios.
Este enfoque, conocido como journey-centric design, permite a las empresas alinear sus esfuerzos de diseño y experiencia de cliente (CX), con una visión más holística e integrada.
El valor de UX en la nueva era digital
Lejos de desaparecer, el valor de UX se está reubicando en una dimensión más estratégica. El diseño centrado en el viaje (no solo en la interfaz) genera:
- 🔍 Mayor comprensión del comportamiento del usuario a lo largo del tiempo.
- 🎯 Identificación más precisa de los puntos de fricción.
- 📈 Mejora en la retención y satisfacción del cliente.
- 💡 Oportunidades para innovar en la entrega de servicios.
Empresas que adoptan esta visión logran crear experiencias fluidas, consistentes y memorables, lo que se traduce en diferenciación y fidelización.
Ejemplos de UX omnicanal en acción
🔹 Netflix: personalización constante
La experiencia de usuario de Netflix va más allá de su interfaz. Desde sus recomendaciones inteligentes, hasta la sincronización entre dispositivos, cada punto de contacto está cuidadosamente diseñado para reforzar una experiencia continua, sin interrupciones.
🔹 Airbnb: diseño de punta a punta
Airbnb no solo se enfoca en la plataforma digital, sino también en cómo el usuario experimenta la reserva, la comunicación con el anfitrión, el check-in y la estadía. La experiencia es pensada como un todo, no como fragmentos aislados.
UX como ventaja competitiva
En mercados saturados, donde los productos pueden parecer similares, la experiencia del usuario se convierte en el factor diferenciador. Las marcas que entienden esto no solo invierten en UX, sino que lo integran en el núcleo de su estrategia digital.
📌 UX ya no es un complemento visual. Es la estrategia para diseñar relaciones con los usuarios. Relaciones que se construyen a lo largo de tiempo, plataformas y emociones.
La UX no ha muerto. Está evolucionando. Y en esta evolución, se vuelve más compleja, más rica y más valiosa. Ya no basta con diseñar pantallas eficientes; ahora se trata de diseñar experiencias conectadas, memorables y humanas.
El futuro del diseño UX está en quienes entiendan esta transformación y estén dispuestos a liderarla. Las herramientas cambiarán. La IA se integrará. Pero la necesidad de diseñar para las personas, con empatía y propósito, seguirá siendo la esencia.